Gdy podczas próby wypłaty bankomat nie wydał gotówki, choć przyjęto autoryzację i rachunek wykazuje obciążenie, procedura dotyczy użytkowników kart płatniczych korzystających z bankomatów i wpłatomatów. Banki oraz operatorzy urządzeń zalecają w pierwszej kolejności sprawdzenie statusu operacji w bankowości internetowej lub aplikacji, zapisanie parametrów zdarzenia i zgłoszenie sprawy do banku prowadzącego rachunek. W przypadku widocznego błędu na ekranie warto wykonać fotografię komunikatu, o ile nie ujawnia ona danych wrażliwych.
Co ustalić na miejscu?
Nie odchodzić natychmiast od urządzenia. Należy sprawdzić, czy urządzenie nie wypłaci gotówki z opóźnieniem i czy karta lub dokumenty nie zostały zatrzymane. Warto zapisać dokładną godzinę, lokalizację lub adres bankomatu oraz numer urządzenia i nazwę operatora, jeżeli są widoczne. Jeżeli bankomat wypłacił jedynie część żądanej kwoty, trzeba zanotować liczbę i nominały otrzymanych banknotów oraz zachować paragon, gdy został wydrukowany.
Jakie informacje przygotować przed zgłoszeniem?
Do reklamacji należy przygotować kwotę transakcji, datę i godzinę zdarzenia, lokalizację i numer urządzenia oraz informację, czy pojawiło się potwierdzenie. Brak papierowego wydruku nie wyklucza reklamacji; banki i operatorzy mogą odszukać transakcję po danych teleinformatycznych. Przy wpłatomatach lub przy częściowych wypłatach wskazane jest podanie liczby i nominałów banknotów.
Gdzie zgłosić problem i jakie są terminy?
Reklamacja dotycząca obciążenia rachunku kierowana jest do banku prowadzącego konto; bank może następnie wyjaśniać sprawę z właścicielem lub operatorem urządzenia. Awarię urządzenia można dodatkowo zgłosić do operatora bankomatu, ale samo zgłoszenie techniczne nie zastępuje reklamacji finansowej. Standardowy termin odpowiedzi banku wynosi 15 dni roboczych, a w skomplikowanych sprawach termin może zostać wydłużony do 35 dni roboczych.
Jak postępować przy zatrzymaniu karty lub podejrzeniu oszustwa?
Jeżeli urządzenie zatrzyma kartę, warto zapisać dane urządzenia i nie próbować jej na siłę odzyskać. Banki nie potrzebują od klienta pełnego kodu PIN do rozpatrzenia reklamacji; przekazywanie pełnego PIN-u lub kodów autoryzacyjnych osobom podającym się za „pomoc techniczną” grozi utratą środków. W przypadku podejrzenia nieautoryzowanych transakcji bank prowadzący rachunek powinien rozważyć zastrzeżenie karty i wydanie nowej.
Co zrobić, gdy bank nie zwróci środków?
Jeżeli odpowiedź banku jest negatywna lub wyjaśnienie potrwa nadmiernie długo, sprawę można eskalować do Komisji Nadzoru Finansowego lub Rzecznika Finansowego; w ostatniej instancji przysługuje droga sądowa. W sytuacjach, gdy ktoś pozostawił wypłacone banknoty w podajniku bankomatu, policja interweniuje w celu ustalenia właściciela i zabezpieczenia gotówki.
Ostatni krok procedury to złożenie formalnej reklamacji z podaniem wszystkich zebranych danych i zachowanie potwierdzenia zgłoszenia. Bank prowadzący rachunek powinien następnie odszukać operację i wyjaśnić rozbieżność.
